Har du ombestemt dig, eller passer varen ikke til dig, er det fortrydelsesretten, du bruger. Du skal meddele sælgeren, at du fortryder, inden fristen på 14 dage udløber. Herefter har du yderligere 14 dage til at sende varen tilbage, og du betaler selv returforsendelsen, medmindre andet blev aftalt ved købet. Er varen derimod defekt, bruger du reklamationen. Købeloven dækker fejl, der var til stede, eller hvor årsagen til fejlen var til stede, da du fik varen leveret. Du skal klage hurtigt, beskrive fejlen konkret og kunne bevise, at du har klaget.
Fortrydelse eller reklamation: hvilken passer til din sag?
Spørgsmålet er, om der er noget i vejen med varen. Hvis den virker som beskrevet, men du alligevel ikke vil have den, er det fortrydelse. Hvis den ikke virker, er gået i stykker uden egen skyld eller afviger fra det, du bestilte, er det reklamation. Tabellen sætter de to ved siden af hinanden.
| Fortrydelsesret | Reklamation | |
|---|---|---|
| Hvornår bruges den? | Du vil ikke beholde varen | Varen har en fejl |
| Skal der være en fejl? | Nej | Ja, og årsagen skal have været der ved leveringen |
| Frist | 14 dage til at melde fortrydelse, derefter 14 dage til at returnere | Klag hurtigt; længden på fristen finder du hos forbrug.dk |
| Returfragt | Du betaler, medmindre andet er aftalt ved købet | Afklar skriftligt med butikken |
| Hvad du skal gøre | Skriv til butikken, at du fortryder | Skriv til butikken, og beskriv fejlen |
Fortrydelsesretten gælder ikke nødvendigvis alle varer. Slå din varetype op på forbrug.dk, hvis du er i tvivl.
Sådan bruger du fortrydelsesretten
- Find ordrebekræftelsen. Notér ordrenummer, leveringsdato og butikkens kontaktoplysninger. Tjek også, om returvilkårene lover andet end lovens minimum, for eksempel gratis returfragt.
- Meddel fortrydelsen skriftligt, før fristen er gået. Det er selve meddelelsen, der skal nå frem inden fristen. At pakken er på vej tilbage, er ikke nok. Hvordan fristen regnes fra, kan du læse på forbrug.dk.
- Send varen tilbage inden for de yderligere 14 dage. Pak den forsvarligt, og gem kvitteringen fra forsendelsen.
- Regn med returporto. Den betaler du selv, hvis det ikke er aftalt ved købet. Tag derfor stilling til returomkostningen, før du bestiller. Det er et af punkterne i tjekket før betaling.
Sådan reklamerer du over en fejl
- Stop med at bruge varen, hvis det er forsvarligt. Tag billeder eller en kort video, der viser fejlen.
- Skriv til butikken hurtigt. Forbrug.dk anbefaler, at du klager så hurtigt som muligt, beskriver den konkrete fejl og kan bevise, at du har klaget, fx ved at gemme en kopi.
- Bed om en løsning, og lad butikken svare. Skriv, hvad du ønsker, fx at få varen repareret eller ombyttet. Hvilke løsninger du kan kræve i din sag, afhænger af fejlen og varen. Se forbrug.dk, hvis butikkens svar virker forkert.
- Afklar returfragten skriftligt. Kilderne her siger ikke, hvem der betaler i din situation. Bed derfor butikken om et skriftligt svar, før du sender noget.
Lad dig ikke afvise med, at butikkens egne vilkår giver en kortere frist. Der kan ikke aftales en kortere reklamationsfrist.
Sådan kan henvendelsen se ud
Her er et tænkt eksempel fra redaktionen. Butikken, varen og alle oplysninger er opdigtede, og du skal erstatte dem med dine egne. En køber har fået en trådløs højttaler, der ikke tænder.
Emne: Reklamation, ordre [ordrenummer]
Jeg modtog den [leveringsdato] en trådløs højttaler under ordre [ordrenummer]. Højttaleren tænder ikke, selv efter opladning med det medfølgende kabel. Billeder af fejlen er vedhæftet. Jeg reklamerer og ønsker den repareret eller ombyttet. Skriv venligst, hvordan jeg skal sende den, og hvem der betaler for forsendelsen. Jeg ser frem til dit svar senest [dato].
Henvendelsen nævner ordrenummer og leveringsdato. Den beskriver fejlen konkret, beder om en bestemt løsning og stiller to spørgsmål, som butikken skal svare på skriftligt. Køberen gemmer en kopi af mailen og af billederne, som forbrug.dk anbefaler.
Dokumentation, du bør have samlet
- ordrebekræftelse og kvittering
- screenshots af produktbeskrivelse og returvilkår fra købstidspunktet
- billeder eller video af varen og fejlen
- kopi af din henvendelse og butikkens svar
- kvittering for returforsendelse
Når elektronikken er gået i stykker: reparatør eller butik
Er fejlen omfattet af reklamationen, er butikken det første sted at gå hen. Kontakt den, før du lader en anden reparere varen, og tjek hos forbrug.dk, om det kan påvirke din sag. Er der ingen reklamationssag, fordi skaden fx er sket ved et uheld, kan en reparatør være et alternativ. Bed om et skriftligt tilbud, der viser, hvad der er med i prisen. Spørg desuden, om der er garanti på selve reparationen, og hvor længe den gælder. Så kan du sammenligne med prisen på en ny vare. Regnemetoden står i Reparer eller køb nyt.
Det afhænger af din sag: hvornår du skal have hjælp
Guiden er en generel vejledning og ikke juridisk rådgivning. Den gennemgår ikke undtagelser fra fortrydelsesretten, regler for brugte varer eller varer købt hos private. Den siger heller ikke, hvilken afhjælpning du kan kræve, når butikken afviser fejlen, eller hvordan fristerne regnes i detaljer. Det kan variere med din vare og dit køb. Forbrug.dk beskriver reglerne og har oplysninger om, hvor du kan klage. Svarer butikken ikke, eller er I uenige om, hvad der er sket, så søg hjælp der, eller hos en juridisk rådgiver. Betalingsmetoden kan have betydning for dine muligheder, når en butik ikke reagerer. Det beskriver guiden om butikstjek og betalingsmetode. Flere emner om tiden efter købet finder du under Efter købet.
Spørgsmål om fortrydelse og reklamation
Hvem betaler for at sende varen retur?
Fortryder du købet, betaler du selv returforsendelsen, hvis andet ikke er aftalt ved købet. Ved reklamation skal du bede butikken om et skriftligt svar, før du sender varen.
Kan butikken sætte en kortere reklamationsfrist i sine vilkår?
Nej. Forbrug.dk skriver, at der ikke kan aftales en kortere reklamationsfrist. Hvor lang fristen er for din vare, kan du se på forbrug.dk.
Må jeg prøve varen, hvis jeg vil bruge fortrydelsesretten?
Hvor meget du må åbne og prøve varen, uden at det får konsekvenser, har redaktionen ikke kilder til her. Læs det på forbrug.dk’s side om fortrydelsesret. Behandl varen forsigtigt, og gem emballagen, indtil sagen er afsluttet.
Hvad gør jeg, hvis butikken ikke svarer?
Send henvendelsen igen skriftligt, og gem begge udgaver. Det er netop det, du skal kunne bevise ved en reklamation. Hjælper det ikke, så søg vejledning hos forbrug.dk om de næste skridt.
